美国银行业为了因应消费金融网络化，纷纷缩减柜台出纳人力，甚至将分行门市改装成咖啡馆，但顾客对创新行销手法的反应好坏不一。
■Firms across the country are tossing out their tellers, adding salespeople and remaking their drive-through lanes.
华尔街日报报导，Capital One金融集团预定今夏在波士顿开设一间新分行，但这间分行不会有任何出纳柜台，反而是以咖啡馆的形式经营，就像星巴克一样贩卖各式咖啡饮品还提供免费Wi-Fi。
店内服务生全是Capital One业务人员，但他们的目的不是鼓励顾客现场开户或申请贷款，而是为顾客介绍网络银行的各项功能，并解答顾客在网站使用上的疑难杂症。
除了波士顿之外，Capital One在美国其他地区的咖啡馆分行也不定期提供「无酒精畅饮时段」，而服务生会利用这段时间推广银行与当地商家合作推出的手机应用程式。
出纳员 换成公关人员
Capital One发言人表示，这类新型态的咖啡馆分行有助公司宣传品牌，也能省下大批出纳员的人事成本。同业美国银行也打算如法炮制，将9,000名出纳员改为「公关服务人员」。与其让出纳员亲自处理业务，银行宁愿将人力用来辅导顾客使用提款机及手机应用程式，借此提高客服效率。
联邦存款保险公司统计，去年美国全国共有9.5万间银行分行，创2005年以来最低纪录。尽管银行业不断删减人力，至今仍有三分之一的分行亏损，使业者不得不出奇招。
银行业目前采用的最新型提款机除了能找零之外，还能透过萤幕让顾客与远端客服人员视讯通话，借此降低实体出纳柜台的人事成本。部分银行甚至缩减或关闭得来速车道，鼓励顾客改用手机处理一般金融业务。
富国银行近日推出的网络新功能让顾客出门前先上网取得一次性授权密码，随后就能在得来速车道快速完成身分验证，缩短业务处理时间。PNC银行推出的应用程式能让顾客出门前先在手机输入预定提款金额，随后在提款机前直接扫描手机QR Code就能拿到现金。
然而，这类成本节约策略在执行上不见得如银行预期般顺利，有时反而造成反效果。Celent顾问公司分析师米拉(Robert Meara)认为，「多数银行对于分行经营策略欠缺明确方向」，导致一味节省人力引起顾客不满。
以79岁老奶奶雷梦(Grace Raymond)为例，日前她到美国银行柜台缴交房贷时就因服务人员短少而搞得一肚子火。当时大厅内挤满顾客，她先是被带到理财专员区排队，终于轮到她时才被告知该去出纳柜台排队，就这样浪费了一整个下午。
银行服务 应重快速服务
今年5月美国银行召开股东大会时，已有股东质疑部分分行为节省出纳人力反而造成顾客大排长龙。美银执行长莫尼罕(Brian Moynihan)当时表示，公司仍在尝试各种新策略以因应消费者行为变迁。
一名日前路过Capital One纽约咖啡馆分行办事的顾客奥丽佛(Jennifer Oliver)也表示，她虽然喜欢那边提供的特价咖啡，但坦言自己不会为此特地跑去分行办事。
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2015-10-22 18:03:33
